Wyzwanie

‍

Nasz klient jest liderem w branży retail. Z powodu rosnących wyzwań w pozyskiwaniu talentów, wydłużony czas oczekiwania klienta na kontakt z pracownikami infolinii zaczął negatywnie wpływać na poziom satysfakcji. 

‍

‍

Rozwiązanie

‍

Klient potrzebował rozwoju rozwiązań automatyzujących proces obsługi, skracających czas oczekiwania klientów na uzyskanie informacji o produktach i/lub podstawowego wsparcia technicznego. Aby sprostać tym wyzwaniom, zaproponowaliśmy klientowi wdrożenie rozwiązań Generative AI, obejmujących:

• Chatbota ze skryptami do rozmów dla klientów: przeszkolonego do prowadzenia prostych rozmów z klientami. Dzięki temu mógł on obsługiwać najczęstsze zapytania i problemy, odciążając tym samym infolinię
• Chatbota technicznego dla klientów: przeszkolonego na bazie materiałów klienta, takich jak FAQ, instrukcje obsługi i skrypty rozmów. Dzięki temu chatbot był w stanie udzielać wyczerpujących odpowiedzi na pytania klientów 
• Chatbota wewnętrznego z poradami dla drugiej linii helpdesku: dostarczającego informacji i porad pracownikom w oparciu o materiały i informacje wewnętrzne, wspierając pracowników w rozwiązywaniu problemów i udzielaniu informacji klientom

Dodatkową korzyścią była możliwość poszerzenia zakresu obsługi klienta o kolejne języki.

Rezultat

‍

Wdrożenie rozwiązań Generative AI przyniosło klientowi szereg korzyści:

• Zwiększenie efektywności obsługi klienta: chatboty odciążyły infolinię, co skróciło czas oczekiwania na połączenie
• Poprawa jakości obsługi klienta: chatboty udzielały wyczerpujących i dokładnych odpowiedzi na pytania klientów, co poprawiło wyniki satysfakcji
• Oszczędność czasu i kosztów: chatboty zautomatyzowały proste zadania, co pozwoliło przesunąć zaangażowanie pracowników na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów

Dodatkowo klient docenił innowacyjność i efektywność zastosowanych rozwiązań, a rozwiązania Generative AI zostały włączone do katalogu dobrych praktyk klienta.